6S培訓(xùn)公司概述：在日本，從商業(yè)大都會(huì)大阪到政治大都會(huì)東京，550公里左右路程，需要多少分鐘？拼技術(shù)，新干線列車最快150分鐘。而一趟新干線列車整理衛(wèi)生需要7分鐘。創(chuàng)造新干線奇跡的，除了技術(shù)，就是服務(wù)。7分鐘的“新干線清掃奇跡”，提高了速度的同時(shí)，還能提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)應(yīng)用案例

從進(jìn)站到出戰(zhàn)，一趟新干線列車整理衛(wèi)生，需要多少分鐘？拼服務(wù)，當(dāng)年一趟新干線列車清掃需要25分鐘，現(xiàn)在僅僅需要7分鐘！

“這是奇跡的7分鐘！”美國(guó)CNN電視臺(tái)拍攝日本新干線列車清掃全過(guò)程后感嘆到。從2014年秋天開(kāi)始，美國(guó)哈佛大學(xué)商學(xué)院新開(kāi)一門必修課，內(nèi)容就是學(xué)習(xí)日本新干線的車內(nèi)清掃流程。整個(gè)世界，一時(shí)嘩然。負(fù)責(zé)歐洲高鐵TGV運(yùn)營(yíng)的法國(guó)國(guó)鐵總裁自負(fù)的說(shuō)：“技術(shù)上我們是不會(huì)輸?shù)?rdquo;，參觀完新干線的服務(wù)后，他幽默地說(shuō)：“這個(gè)我們做不到，必須把日本的超級(jí)清掃員帶回去才行”。

“夢(mèng)之超特急”車就是連清掃速度都是“超特急”的。因?yàn)閺囊婚_(kāi)始，新干線的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手就不是其他任何的陸上交通形式，而是航空公司。東京往返大阪可謂是日本交通界的“運(yùn)鈔車”，日本兩個(gè)最大商圈間的生意往來(lái)極為頻繁，這里是交通機(jī)構(gòu)的“必爭(zhēng)之地”，其競(jìng)爭(zhēng)激烈程度簡(jiǎn)直如“修羅場(chǎng)”一般。本來(lái)，東京大阪航線一年能給航空公司帶來(lái)130萬(wàn)旅客，不料1964年，從東京到大阪的新干線列車一開(kāi)通，就一口氣在一年內(nèi)讓航空旅客減了20萬(wàn)。1992年，新干線的“希望號(hào)”更是讓航空公司絕望，2個(gè)半小時(shí)，“到大阪趕9點(diǎn)早會(huì)”成了新干線最響亮的口號(hào)。

飛機(jī)雖然便捷，卻有自己不可克服的劣勢(shì)。機(jī)場(chǎng)遠(yuǎn)離市區(qū)，從居民區(qū)到機(jī)場(chǎng)要花不少時(shí)間。不過(guò)，日本的各家航空公司也不甘示弱，開(kāi)了大阪東京“往返航班”，無(wú)需提前買票，隨到隨走，15分鐘左右一班，結(jié)果仍然只能“搶到”2成左右的客流。不止這一條路線，在岡山、廣島，航空公司為了“血拼”新干線，不惜投入最新機(jī)型波音787“拉客”，在日本全國(guó)拼速度。

不過(guò)，新干線穿著粉紅色制服的中年的、青年的女清掃員似乎比漂亮的空姐效率更高。乘客剛一下車，清掃員就面帶笑容整齊地列隊(duì)站在車門口，深深地鞠著一個(gè)又一個(gè)躬，口中不停地說(shuō)著：“讓您久等了”、“您辛苦啦”。從她們踏入新干線車廂的那一分鐘開(kāi)始，清掃戰(zhàn)斗就打響了！

我不知道多少次親眼看到：一切都是程序化的，一切都是有條不紊的，她們大約是兩人一組，有的上車后立即回收垃圾，擦拭乘客喝飲料時(shí)在桌面上留下的痕跡，然后確認(rèn)每一個(gè)椅子背后的網(wǎng)袋里是否有乘客遺忘的物品。接著的一組上來(lái)調(diào)轉(zhuǎn)椅子的方向，更換椅子的罩套，用毛刷清掃座位上的灰塵；另有一組清掃車廂內(nèi)的通道，也就是拖地，然后是擦拭車窗；還有一組是清掃衛(wèi)生間。手腳麻利，真的只需要7分鐘！

創(chuàng)造新干線奇跡的，除了技術(shù)，就是這樣的服務(wù)。通常說(shuō)來(lái)，一趟新干線列車進(jìn)入終點(diǎn)站到再出發(fā)，一般是停留12分鐘。這其間，乘客下車大約需要5分鐘，剩下的7分鐘就是清掃時(shí)間！

完成這一工作的是TESSEI清掃公司。當(dāng)列車達(dá)到終點(diǎn)站東京車站時(shí)，TESSEI的雇員要在下一波乘客上車之前快速的做好準(zhǔn)備，他們只有7分鐘。他們完成工作的方式著實(shí)讓人印象深刻。

子彈頭列車每天來(lái)往東京車站210次，每次?？?2分鐘。這家公司擁有800多名員工，每22名員工分成一個(gè)團(tuán)隊(duì)，共有11個(gè)團(tuán)隊(duì)。這些隊(duì)伍輪流出現(xiàn)在站臺(tái)上，所以每名員工每天要清潔20趟列車。一旦進(jìn)入到列車內(nèi)部，每人分別清潔100個(gè)座位，他們只有7分鐘，必須保證所有的東西都是干干凈凈的。廁所的清潔工還需要在不可能的時(shí)間內(nèi)保證所有的物品都閃閃發(fā)亮。

為了滿足嚴(yán)格的工作時(shí)間要求，每項(xiàng)工作都被分成小塊。他們的工作都有一個(gè)精確的時(shí)間表，以確保所有的工作能在7分鐘內(nèi)完成。事實(shí)上，他們只有6分鐘，因?yàn)榛疖囃ǔ：軗頂D，乘客下車的時(shí)間往往比預(yù)期長(zhǎng)。

在開(kāi)始的一分半鐘里，這些清潔工準(zhǔn)確的檢查行李架以及座位之間的縫隙是否有遺忘物品。他們還需要將座椅旋轉(zhuǎn)一個(gè)方向，并把所有的垃圾掃到過(guò)道上。從一分三十秒到四分三十秒，他們拉下并檢查窗簾，還原座椅靠背和托盤(pán)。他們還要將所有的東西擦干凈，并將認(rèn)為臟的座套換掉。在最后的兩分鐘里，他們將所有的垃圾掃到通道里。

這些清潔工的表現(xiàn)很讓人驚嘆，當(dāng)列車到達(dá)和出發(fā)時(shí)這些清潔工站成一排向它鞠躬，同樣也對(duì)乘客鞠躬。他們的著裝也很有特色，例如帶有季節(jié)性花朵圖案的帽子，在夏天穿著夏威夷式的襯衫。

TESSEI在過(guò)去9年里不斷的改進(jìn)自己。他們的員工一度經(jīng)歷差的工作條件并且士氣低落。但自從他們的關(guān)注點(diǎn)從干凈的清潔轉(zhuǎn)到好的服務(wù)上以后，他們成為了世界上最受尊敬的公司之一。他們也采取了一些有趣的激勵(lì)措施激勵(lì)他們的員工。他們也有每個(gè)員工都參加的定期會(huì)議，定期進(jìn)行團(tuán)隊(duì)重組，確保每個(gè)人都有工作機(jī)會(huì)。

他們難以置信的服務(wù)贏得了全世界的敬佩。事實(shí)上，他們被Nikkei Business雜志稱為“最強(qiáng)團(tuán)隊(duì)”。哈弗大學(xué)的一組教授最近訪問(wèn)了TESSEI后，將他們的工作方式寫(xiě)進(jìn)了教材。法國(guó)國(guó)家鐵路公司的董事長(zhǎng)也想將TESSEI的做法引進(jìn)到法國(guó)。

他們最好的代言人，是演員和前加州州長(zhǎng)阿諾德•施瓦辛格，在他到訪日本時(shí)，特別要求參觀了這只團(tuán)隊(duì)。

日本航空公司在世界上向來(lái)是美譽(yù)不斷的。無(wú)論是從準(zhǔn)點(diǎn)率、安全性、清潔度、服務(wù)滿意程度都可謂一流。不過(guò)在日本國(guó)內(nèi)，比起新干線，還差一口氣。地面交通本來(lái)就有著航空交通無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，飛機(jī)舒適度雖然高，仍然免不了起降時(shí)的不適感。新干線就是家門口的火車，它在地面“飛馳”起來(lái)的速度不低于在天空“飛行”時(shí)，自然成了人們的第一選擇。更重要的是，“超特急服務(wù)”，讓新干線可以“反復(fù)飛”、“持續(xù)飛”，一輛車剛掉頭，一輛車就進(jìn)站。

7分鐘的“新干線清掃奇跡”，提高了速度的同時(shí)，還能提高服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。這些年，我們的“中國(guó)速度”震驚世界，但是我們的“中國(guó)質(zhì)量”卻每每不盡人意，特別是“服務(wù)質(zhì)量”。

日本能夠做到的，中國(guó)能夠做到嗎？我想，多少年后，會(huì)有答案的。